La calidad de los servicios y su relación con el archivo

· Concepto de calidad de los servicios

La calidad en el servicio es el grado en que el servicio satisface o no las necesidades y expectativas que las personas tengan sobre el servicio que están recibiendo.

Un servicio de buena calidad, debe ser útil para el fin para el que fue creado, adecuado al uso, aportar un beneficio al consumidor de acuerdo al corto pagado, no tener fallas, funcionar cuando sea utilizado, ser confiable a largo plazo.

Para el cliente, la calidad en el servicio es entendida como una comparación entre sus expectativas que tiene del producto y el servicio que le dan los vendedores o prestadores del servicio.

· Criterios a evaluar la calidad de los servicios

La calidad técnica. Representa el servicio que los clientes han recibido como consecuencia del proceso de compra.

La calidad funcional. Representa la forma en que el cliente ha experimentado la recepción del servicio, como ha sido tratado, como se ha sentido.

La imagen. Es la Imagen que el cliente tiene de la organización, debido a experiencias previas, recomendaciones de conocidos, la comunicación que le hayan dado anteriormente.

La calidad de los servicios y la evaluación de los mismos son muy útiles en los archivos ya sean de trámite, concentración o histórico, pues todos ellos tienen una tarea muy importante al dar el servicio a los usuarios, deben ayudarlos a buscar la información que necesitan, auxiliarlos y sobre todo cumplir con la satisfacción de sus necesidades de información.

El fin último de todo archivo es brindar un servicio eficiente, eficaz, de calidad, con celeridad y en el momento oportuno. De ahí que muchas veces los clientes del Archivo Histórico requieren de la consulta de información sobre aspectos muy puntuales.

· Influencia de las normas internacionales (Norma ISO 9000) para evaluar los servicios de los servicios en los archivos administrativos (AT y AC) y el Archivo Histórico.

Las normas internacionales tienen varios propósitos para la administración de documentos, fueron creadas para que las clasificaciones de los documentos se den de una manera más fácil. Los documentos, todas ellas tienen sus particularidades, por ejemplo:

Norma Internacional para describir instituciones que custodian fondos de archivo. (ISDIAH)

·         Proporciona reglas generales que facilitan directrices para identificar y contactar con las instituciones que se encargan de los fondos de archivo, la facilitación para los accesos de información y demás servicios que ofrecen.

·         Resalta la importancia de informar sobre la y la estructura de la institución, así como su  historia en el contexto, social, político y cultural, incluso el edificio o edificios por los que ha pasado la institución.

·         Facilita la creación de directorios que enlacen a las bibliotecas, museos y se facilite el acceso al patrimonio cultural a nivel nacional e incluso internacional de la información.

·         Es posible establecer vínculos de la relación entre las instituciones, los documentos que custodian y sus productores. Los cuadros de clasificación son primordiales para poder establecer dichos vínculos.

·         Se pueden realizar tantas descripciones vinculadas como sea posible, lo que facilita la relación entre las instituciones de acuerdo a la norma.

·         La norma presenta los requisitos necesarios para el intercambio entre instituciones, por lo que aclara que un punto importante para favorecer este intercambio es la relación que tengan las mismas instituciones y el intercambio automatizados que puedan realizar.

·         Las redes informáticas son una herramienta básica para la facilitar el intercambio informático, así como las indizaciones de la información que se encuentra bajo resguardo de las Instituciones.

Norma Internacional sobre los Registros de Autoridad de Archivos Relativos a Instituciones, Personas y Familias.  ISAAR(CPF).

·         La descripción se puede realizar tanto manual como automatizada.

·         Se aplica a instituciones, personas y familias, que son identificadas como productores de documentos lo que ayuda a facilitar las relaciones con entidades que tengan recursos que sean de su interés.

·         Los registros de autoridad contienen mucha más información de la que se puede encontrar en una biblioteca, por ello la intención de esta norma de realizarlos de una manera clara y precisa, de tal manera que los nombres e identidades de las instituciones estén bien establecidos y sean de fácil entendimiento.

·         La norma da al registro de autoridad la autorización para nombrar al fondo y que se permita la identificación del mismo con los demás elementos que ayuden a su descripción, y que por lo tanto ayuden a encontrar otros registros de autoridad relacionados.

·         Combinada con otros elementos informativos que permiten identificar y describir la entidad mencionada y que pueden también remitir a otros registros de autoridad relacionados

Norma Internacional para la Descripción de Funciones (ISDF)

·         La descripción de funciones es primordial, pues facilita a los usuarios la comprensión de la información descrita en los diferentes elementos de control archivístico, por otro lado controla la creación y utilización de los puntos de acceso a los mismos.

·         Documenta las relaciones entre diferentes funciones y las instituciones que las llevaron a cabo y por consecuencia los documentos creados por las mismas.

·         Sirve por otro lado, para formalizar el nombre administrativo de la función que realiza una institución, así como para distinguirla de otras que realicen funciones similares, esto apoyándose en un elemento identificador único para la función.

·         La descripción de funciones, es primordial para que se entienda la procedencia de los documentos, el objeto que cumplen dentro de la organización, la relación con documentos dentro de la institución y con otras instituciones.

·         otras instituciones y como la utilización de los documentos, su función dentro de la organización

·         La norma tiene como objetivo que sea utilizada como base de datos, y sirva como un referente automatizado dentro de la institución y en relación con otras.

·         Los productores deben buscar los elementos más acordes para que la base de datos sea completa y funcional.

La norma ISAD (g) Es una herramienta en la que los elementos descriptivos abarcan todo el documento en diferentes áreas, entre las que destacan:

·         Área de Identificación Describe, desde el fondo, sección, series, subseries, la cantidad de unidades documentales de un expediente, los códigos de país, archivo y de referencia de la institución, fechas de creación y término, volumen y la cantidad de expedientes del fondo.

·         Área de Contexto. Se refire a la información más relevante de la historia biográfica y archivística de la institución.

·         Área de Contenido y Estructura. Se refiere a los datos contenidos en el expediente y su referencia dentro de la institución

·         Área de Condiciones de Acceso y Uso. Condiciones de acceso a los documentos, condiciones de copiado, fotocopiado y sobre todo la legislatura aplicada a los archivos .

Las normas ISO en los archivos se han convertido en un instrumento que ha facilitado e implementado un desarrollo técnico, estas normas consolidan la homologación no sólo de la descripción archivística y la administración de documentos, sino también facilitan el servicio a usuarios, posibilitan a los archivistas a reforzar su calidad, a la modernización de los sistemas de gestión, a reforzar las exigencias de calidad de los sistemas , así como una cobertura de la información contenida en los documentos, lo que al final se refleja en una administración ya sea pública o privada más moderna.

Las normas ISO, cuya finalidad es la certificación de los procesos, en este caso de los procesos archivísticos, y que será garantía de las consistencias en la operación y la gestión, de la conservación, clasificación y valoración de los documentos, el fortalecimiento de los procesos, la modernización y utilización de bases de datos electrónicas y con ello un excelente servicio a los usuarios.

Bibliografía:

Betancourt Agüero, Yosleydy y Mayo Alegre Carlos. La evaluación de la calidad de Servicio. Universidad de Las Tunas, Cuba. http://www.eumed.net/ce/2010a/bama.htm. En línea. Consultada por última vez 7 de diciembre de 2016.

Consejo Internacional de Archivos. ISAAR (CPF) Norma Internacional sobre los Registros de Autoridad de Archivos Relativos a Instituciones, Personas y Familias. Segunda Edición. Australia, octubre 2003. https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/58658/ISAAR__CPF__Norma_Internacional_sobre_los_Registros_de_Autoridad_de_Archivos_relativos_a_Instituciones__Personas_y_Familias.pdf Consultada por última vez 7 de diciembre 2016.

Consejo Internacional de Archivos. ISDF Norma internacional para la descripción de funciones. Primera edición. Dresde, Alemania, mayo 2007. http://www.ica.org/sites/default/files/CBPS_2007_Guidelines_ISDF_First-edition_SP.pdf Consultada por última vez 7 de diciembre de 2016.

Consejo Internacional de Archivos. ISDIAH. Norma internacional para describir instituciones que custodian fondos de archivo. Primera Edición. Londres, Reino Unido, marzo 2008. http://www.aefp.org.es/NS/Documentos/NormasDescriptivas/ISDIAH.pdf Consultada por última vez 7 de diciembre de 2016.